Convention relative à la fourniture par le Centre de médiation de la consommation 
de Conciliateurs de justice d'un service de médiation de la consommation

Entre
Le Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice. Adresse : 14 rue saint Jean 75017 Paris
Représenté par son président Monsieur Alain Yung-Hing
Et
Monsieur MAMANE JOHN (SWP PLUS)


Il est convenu ce qui suit.


Préambule


La présente convention est établie dans le cadre du dispositif de médiation de la consommation prévu aux articles L.611-1 et suivants et R.612-1 et suivants du code de la consommation.
En application de l'article L.612-1 du Code de la consommation les professionnels en relation avec les consommateurs doivent garantir à ces derniers un recours effectif à un dispositif de Médiation de la consommation.


Les médiateurs du Centre de médiation de la consommation de Conciliateurs de justice (CM2C) ont déjà acquis de l'expérience et un savoir-faire reconnus dans la résolution amiable des conflits nés de l'exécution ou la mauvaise exécution des contrats passés entre des clients et des professionnels.
Le Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C) marque sa volonté que soit maintenu dans le cadre de la résolution amiable des conflits de consommation un haut niveau d'implication et de qualité effective dans la relation de traitement du différend et de poursuite de la relation client.


SWP PLUS et le Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C) ont décidé de nouer un partenariat afin que SWP PLUS puissent utiliser les services de médiation de la consommation proposés par CM2C
Le Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice agit pour le compte des médiateurs volontaires pour assurer le service de médiation de la consommation.


La présente convention a pour objet de préciser les modalités essentielles de ce partenariat. Elle sera complétée au fur et à mesure par des accords bilatéraux.


1 - Objet

La médiation de la consommation se définit comme un processus structuré dans lequel le médiateur a pour mission de faciliter la résolution d'un différend entre deux parties dont l'une est un professionnel et l'autre un consommateur, personne physique intervenant en dehors de son activité professionnelle. La médiation est menée par le médiateur avec impartialité, compétence et efficacité.

La médiation est un processus librement accepté par les parties. Ces dernières sont et restent libres d'interrompre, poursuivre, conclure ou non, la médiation qu'elles ont entreprise. La médiation impose aux parties une obligation de loyauté se caractérisant par une volonté de collaborer entre elles et de satisfaire aux demandes d'informations du médiateur.
Le recours à la médiation de la consommation est gratuit pour le consommateur.
La médiation est un processus confidentiel qui répond conformément à l'article L.612-3 du code de la consommation aux obligations en la matière prévues par l'article 21-3 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.
MAMANE bénéficiant de la présente convention permettront aux consommateurs avec lesquels il a un litige de saisir le Centre de la médiation de la consommation de Conciliateurs de justice qui choisira un médiateur, parmi la liste de médiateurs jointe en annexe 1.


2 - Engagements du Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C) et de ses médiateurs

2-1 Engagements du centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C)
Le Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C) s'engage, d'une façon générale, à garantir la délivrance d'une prestation de médiation de la consommation conforme aux dispositions du code de la consommation. Il s'engage à répondre à toute demande qui serait faite par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) dans le cadre de ses activités.

a) Clause de porte-fort
Le Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice se porte-fort des obligations des médiateurs qui se sont portés volontaires pour l'exécution des obligations ci-dessus mentionnées
b) engagement relatif aux moyens techniques
Le Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice s'engage à faire réaliser et à maintenir opérationnel un site permettant notamment aux clients des professionnels souhaitant faire appel à la médiation de connaître le médiateur retenu par leur professionnel et de prendre rendez-vous.
c) engagements de bonne exécution de la convention
Le Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C) s'engage à mettre en oeuvre les moyens nécessaires à la bonne exécution de présente convention.


2-2 Engagements des médiateurs, personnes physiques

a) Chaque médiateur de Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice(CM2C) s'engage :
- Vis à vis du consommateur et du professionnel :
être aisément accessible par voie électronique ou courrier simple ou présentiel, communiquer de tout ou partie des pièces du dossier à leur demande, les informer en cas de conflits d'intérêts, traiter le litige en équité et droit dans le respect des délais, principes et valeurs exigées par les textes, respecter les obligations du code de la consommation relatives au processus de médiation de la consommation.
Chaque médiateur s'engage vis à vis de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de consommation (CECM) de l'informer de toute situation de conflit d'intérêt et des suites qui y ont été réservées.
b) règles déontologiques
Chaque médiateur du Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C) s'engage à respecter les principes de neutralité, d'indépendance, d'impartialité, de confidentialité, de probité, de diligence et de liberté.
c) perte de la qualité de médiateur
La présente convention ne concerne que les médiateurs dont la candidature a été évaluée par le CECM. En cas de perte de la qualité de conciliateur de justice et après information de la CECM,
l'intéressé ne pourra pas continuer à bénéficier de la convention.


3 Engagement de la Société SWP PLUS
3-1 Engagements de SWP PLUS paiement du service rendu par Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice
En rémunération de la possibilité donnée a SWP PLUS d'utiliser des moyens techniques de saisine d'un médiateur et de traitement de leurs litiges avec des consommateurs, SWP PLUS paiera au centre de la médiation de la consommation de Conciliateurs de justice, une somme d'adhésion de 120 euros
Pour les dossiers concernant une médiation, il sera réglé à CM2C pour un traitement par internet la somme de 30 euros. Pour une médiation sur place la somme de 70 euros
Au titre des charges et du défraiement du médiateur de CM2C
3-2 Engagement de l'adhérent choisissant le Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C) comme médiateur de la consommation :
informer le consommateur des modalités de saisine du Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C) (téléphone, site, adresse courriel) conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation.
Répondre au médiateur de la consommation du Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C) qui le saisit, s'exécuter de bonne foi et collaborer, s'interdire de donner ou d'exiger une quelconque orientation dans la solution des litiges.


4 -Durée de la convention

La présente convention est conclue pour une durée de 3 ans.
Elle est renouvelable par tacite reconduction par durées de 3 ans sauf dénonciation formulée par l'une ou l'autre des parties par lettre recommandée avec accusé de réception 4 mois avant l'échéance.
Quatre mois avant l'échéance, le centre de médiation de la consommation de Conciliateurs de justice informera SWP PLUS de la possibilité de renouvellement de la présente convention ou de la possibilité pour ce dernier d'y mettre fin.


5 -Différends

En cas de différend dans l'exécution de la présente convention, les parties conviennent de chercher à le résoudre à l'amiable. A défaut d'accord et après en avoir informé la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM), elles saisiront la juridiction selon les règles de compétence propres à leur situation.


6 -Condition suspensive

Cette convention est validée sous réserve de la réalisation de la condition suspensive du Référencement du centre de médiation de la consommation de Conciliateurs de justice par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM).

Annexe 1 : liste des médiateurs


Annexe 2 : charte


Fait à Paris, le 24/04/2019
Pour Le Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice


Pour SWP PLUS

Engagement d'adhésion (entreprise individuelle)


Entre les soussignés :
Centre de médiation de Conciliateurs de justice (CM2C) cm2c@cm2c.net

Et
SWP PLUS
23 Place de la Republique - 75003 Paris - contact@swp-plus-paris.fr


Rappel du cadre légal

Le titre 1er « Médiation » du livre VI « règlement des litiges » du Code de la consommation, l'article L.612-1 du Code de la consommation a reconnu le droit pour tout consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (personne physique ou morale) en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel.
Le professionnel est ainsi tenu d'informer le consommateur des coordonnées du médiateur dont il relève. Cette information doit être donnée, préalablement à la survenance de tout litige, sur le site internet du professionnel, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou en l'absence de tels supports, par tout autre moyen approprié (par voie d'affichage notamment). Cette information doit également être donnée après la survenance du litige si le professionnel et le consommateur ne sont pas parvenus à le résoudre directement entre eux Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique dont il relève, le professionnel doit donner également les coordonnées de ce médiateur afin de permettre au consommateur d'y recourir. La médiation de la consommation est gratuite pour les consommateurs, les frais de traitement et d'instruction relatifs aux dossiers de médiation étant pris en charge par les professionnels. Elle ne peut être mise en oeuvre qu'à l'initiative du consommateur (le professionnel ne peut pas l'initier). Elle doit être conduite dans un délai maximal de 90 jours à compter de la notification aux parties par le médiateur de sa saisine. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé; les parties en sont alors informées.


SWP PLUS :
- déclare avoir pris connaissance et d'accepter sans réserve :

- la charte de CM2C

- la liste des médiateurs compétents dans le secteur de Parfumerie, produits de beauté.
- déclare avoir pris connaissance des modalités tarifaires d'adhésion à CM2C et s'engage à les payer;
- désigne CM2C comme médiateur de la consommation pour trois ans, à compter de la date de signature de la présente adhésion.


Le 24/01/2019
[J'ACCEPTE]
Signé électroniquement par : SWP PLUS
SWP PLUS
L'entité de médiation
Pour CM2C
Alain Yung Hing, président,

   

Liste des médiateurs de la consommation de CM2C

ATTEIA Alain alain.atteia@conciliateurdejustice.fr Aix-en-Pce BONNE Jean-Christophe jean-christophe.bonne@conciliateurdejustice.fr Versailles CANDA Roland roland.canda@conciliateurdejustice.fr Paris CHINI-GERMAIN Catherine catherine.chini-germain@conciliateurdejustice.fr Paris DEBEFFE Jean-Paul Jean-paul.debeffe@conciliateurdejustice.fr Nancy GALLAND Pierre pierre.galland@conciliateurdejustice.fr Aix-en-Pce JALIN René rene.jalin@conciliateurdejustice.fr Versailles KEVORKIAN-VIALARD Martine mkv@conciliateurdejustice.fr Versailles KLEINBERG Patrick patrick.kleinberg@conciliateurdejustice.fr Metz MARCUCCINI SALIBA Michèle michele.marcuccini-saliba@conciliateurdejustice.fr Aix-en-Pce MATHIOT Jean jean.mathiot0646@orange.fr Aix-en-Pce MOALIC Claire claire.moalic@conciliateurdejustice.fr Paris NICOLAS-BUSSAT Geneviève genevieve.nicolas@conciliateurdejustice.fr Versailles REMY Michel michel.remy@conciliateurdejustice.fr Versailles SCLAVON Patrick patrick.sclavon@conciliateurdejustice.fr Douai SICRE de FONTBRUNE Daniel daniel.sicre-de-fontbrune@conciliateurdejustice.fr Limoges VAILLANT Jean-Christophe jean-christophe.vaillant@conciliateurdejustice.fr Paris YUNG-HING Alain alain.yung-hing@conciliateurdejustice.fr Paris ZALATEU Jacky jacky.zalateu@conciliateurdejustice.fr Nîmes

Préambule


CHARTE CENTRE DE MEDIATION DE LA CONSOMMATION DES CONCILIATEURS DE JUSTICE

Depuis janvier 2016 tout consommateur a le droit -s?il le souhaite- de recourir gratuitement à un dispositif de médiation en vue de la résolution amiable du litige qui l?oppose au professionnel avec lequel il a souscrit un contrat de vente, ou de fourniture de services.

Dans ce même cadre, le professionnel doit garantir son client d?un recours effectif à un dispositif de Médiation de la Consommation.

Les Médiateurs de la Consommation regroupés au sein du Centre de Médiation de la consommation des conciliateurs de justice, forts de leur expérience de règlement extrajudiciaire des litiges et conscients de l?importance d?une relation pérenne et apaisée entre consommateurs, métiers et commerces de proximité, mettent à disposition leur implication et leur compétence dans le traitement des différends de consommation.


C'est dans ce contexte qui transpose le droit européen en droit français actuellement (articles L 611-1 et suivants ; articles R.612-1 et suivants du code de la consommation) et dans le respect de ces dispositions qu?est rédigée la présente Charte.

Elle a pour objectif de préciser le rôle et les principes de fonctionnement du Centre de Médiation de la consommation des conciliateurs de justice ; chaque Médiateur y souscrit ; elle s?impose aux parties ainsi que, le cas échéant, à leurs conseils ou toute personne intervenant dans le cadre de la médiation de la consommation (experts par exemple).


I - Les médiateurs de la Consommation :

-* Nomination des médiateurs de la consommation :

Chaque médiateur est membre du Centre de Médiation de la Consommation des Conciliateurs de justice, qui dispose d?un budget suffisant pour exercer la mission de médiation de la consommation qui lui incombe.

Chacun est volontaire pour mener à bien la fonction de Médiateur sur son territoire d?affectation et dans le domaine des conventions signées avec les professionnels :

- des petites et très petites entreprises des métiers de l?artisanat, du commerce sédentaire et non sédentaire,


Le Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice, médiateur de la consommation est désigné par le professionnel pour une durée de 3 ans, renouvelable pour la même période. Le professionnel sera informé trois mois avant la date d?échéance de la convention de la possibilité pour lui de renouveler celle-ci ou d?y mettre un terme.

Le médiateur de la consommation est irrévocable pour la durée de son mandat sauf motifs légitimes ou cas de force majeure.


-* Déontologie et principes de fonctionnement

Chaque médiateur intervenant dans le cadre du Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice possède la compétence et l?expérience requises eu égard à la nature du différend qui oppose les parties. Il l?a démontré par l?exercice présent ou passé d?une activité similaire. Il peut justifier d?une formation en droit de la consommation (École nationale de la magistrature, Université, École) et d?une expérience adaptée à la pratique de la médiation en général et de la consommation en particulier. Il est reconnu pour ses qualités humaines. Il s?engage à actualiser ses connaissances.

Le médiateur répond aux exigences d?indépendance, de neutralité, d?impartialité, de confidentialité, probité et diligence attachées aux fonctions de médiateur en général et de médiateur de la consommation en particulier.

Chaque médiateur du Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice peut affirmer :

1. son indépendance,
Le médiateur n?est lié en aucune manière à quelque professionnel que ce soit. En cas de survenance de circonstances de faits

pouvant affecter cette indépendance ou de nature à susciter un conflit d?intérêt :
Le médiateur informe sans délai les parties et le Centre de Médiation afin d?être remplacé par l?un de ses confrères.
Les parties peuvent s?opposer à la poursuite de la médiation ; dans un tel cas il est mis fin à sa mission.
La Commission d?évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation CECM) sera informée, par le centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice de toute situation de conflit d?intérêt et des suites qui y ont été réservées.


2. sa neutralité : Il ne reçoit aucune directive des parties quant à l?orientation de la médiation dont il est chargé.


3. son impartialité : Il exerce sa fonction sans parti pris il traite de manière rigoureusement égales les parties en présence. Il est reconnu pour son sens de l?écoute, du dialogue, de l?analyse et de la synthèse.


4. la confidentialité de la teneur des entretiens et des informations recueillies dans le cadre du processus de médiation. L?accord des parties ou la solution qu?il peut être amené à rendre ne peuvent être portés à la connaissance de tiers au litige sauf sous la forme et les conditions du rapport annuel d?activité.


5. sa probité et sa diligence il s?engage à observer les règles de probité inhérentes à sa mission et à exercer ses fonctions avec célérité, dans les délais impartis.


II - Le processus de médiation de la consommation


Le médiateur exerce sa fonction dans le cadre d?un processus libre, transparent et confidentiel. Il recherche l?accord des parties et favorise par son savoir-faire l?émergence d?une solution amiablement convenue par les parties ; à défaut d?accord il proposera une solution équilibrée, qu?il estimera équitable et conforme à l?intérêt de chacun.


Les parties restent libres d?accepter ou refuser la proposition de solution du médiateur.

« Le Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice » rend le processus de médiation des litiges de consommation aisément accessible aux parties (client et professionnel) par une possibilité de saisine en ligne et/ou par courrier simple.


-* La Saisine du médiateur de la consommation


- Champ d?application
Le médiateur ne peut être saisi [[Par voie électronique ou courrier]] que par le consommateur pour l?examen du litige qu?il rencontre avec un professionnel ayant conclu une Convention [[Liste en annexe I (cette annexe sera mise à jour régulièrement et disponible sur le site Internet)]] avec le
« Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice »
et désigné comme tel sur le site Internet, les bons de commande, les conditions générales de vente ou de services ou en l?absence de tels supports par tout autre moyen approprié. Il est rappelé que le professionnel est également tenu de fournir cette information au consommateur dès lors qu?un litige n?a pas pu être réglé dans le cadre d?une réclamation préalable. Le professionnel doit aussi informer le consommateur, sur les supports précités, des coordonnées et de l?adresse du site Internet du Centre de la médiation de la consommation des conciliateurs de justice.


Le processus de médiation des litiges de la consommation ne s?applique pas : - aux litiges entre professionnels,
- aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel,
- aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur,


-* Principes de fonctionnement de la médiation de la consommation

L?intervention du Médiateur est facultative et gratuite pour le consommateur. Si les parties décident de se faire représenter ou assister par un tiers de leur choix, à l?un quelconque des stades de la médiation, ses coûts leurs incombent. Les frais d?expertises sont à la charge du demandeur, mais partagés entre Client et professionnel si les 2 en font la demande.


Le médiateur examine, toute d?abord, les conditions de recevabilité de la demande de médiation par le Consommateur :
a) Pour être recevable, le consommateur doit avoir adressé au professionnel une réclamation par écrit conformément aux modalités prévues dans son contrat et ne pas avoir reçu de réponse ou avoir reçu une réponse qui ne le satisfait pas.
b) Cette réclamation doit dater de moins d?un an,
c) La demande du client ne doit pas être manifestement infondée ou abusive,
d) Le litige ne doit pas avoir été examiné ou être en cours devant une autre instance (conciliateur, médiateur, tribunal, arbitre?) en cas de doute le Médiateur consultera le Consommateur et/ou le professionnel qui se devront de lui répondre.


En cas de non-respect d?une de ces conditions, le médiateur de la consommation informera le consommateur du rejet de sa demande dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de son dossier.

Dès réception des documents accompagnant la demande du consommateur et si le dossier est recevable, le médiateur notifie aux deux parties sa saisine (voie électronique ou courrier simple) et rappelle à celles-ci qu?elles peuvent à tout moment se retirer du processus.


Si les parties le demandent, le médiateur communique tout ou partie des pièces du dossier. Afin d?aboutir à l?accord des parties, il peut les recevoir ou les entendre ensemble ou séparément.

Il est rappelé que le médiateur recherche l?accord des parties et favorise par son savoir-faire l?émergence d?une solution amiablement convenue entre elles. A cette fin, il est garant de leur cadre de discussion, d?échange et de communication.


Si les parties n?aboutissent pas à un accord amiable entre elles :
a) le médiateur leur propose par voie électronique ou courrier simple une solution pour régler le litige. Il leur précise : - qu?elles sont libres d?accepter ou refuser cette proposition,
- qu?elles peuvent recourir à une juridiction qui peut trancher différemment de la solution proposée,
- les effets de l?acceptation de sa proposition,

b) il leur fixe un délai d?acceptation ou de refus de cette solution.


- Le processus de médiation prendra fin dans un délai de 90 jours maximum (à compter de la notification aux parties de a saisine du médiateur par le consommateur). Si le médiateur constate (à tout moment du processus) que la complexité du litige le nécessite, il prolongera ce délai et en avisera immédiatement les parties.


A la demande des parties, la fin de la médiation peut être constatée dans un protocole écrit qui constate leurs points d?accord. Il peut faire l?objet d?une homologation par le juge conformément au code de procédure civile.
La prescription de l?action en justice est suspendue à compter de la date de signification aux parties de la sa saisine. (art 2228 code civil).


III - Communications et rapports


-* Information du public sur le site


Le site du Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice permet au consommateur de connaitre les informations suivantes :
- l?adresse électronique, postale (voire de lieu de permanence) du médiateur de la consommation,
- la mention de son inscription sur la liste officielle des médiateurs de la consommation,


- la décision de sa nomination et la durée de son mandat,
- son parcours professionnel,
- les types de litiges relevant de sa compétence
- la référence aux dispositions législatives et règlementaires relatives à la médiation des litiges de consommation - les cas dans lesquels un litige ne peut faire l?objet d?une médiation,


- les langues utilisées pour la médiation
- le lien vers le site internet de la Commission européenne dédié à la médiation de la consommation Ce site permet également au consommateur de saisir en ligne une demande de médiation.

-* Le Rapport d?activité :

La Centre de Médiation de la consommation des conciliateurs de justice établit un rapport sur son activité prenant en compte les informations imposées à savoir :
- le nombre de saisines et leur objet,
- les questions les plus fréquemment rencontrées et ses recommandations pour les éviter,

- la proportion de litiges refusés et l?évaluation en pourcentage des différents motifs de refus - le pourcentage de médiations interrompues et la cause principale de ces interruptions
- la durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges,
- S?il est connu le pourcentage de médiations exécutées


- L'existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers

Ce rapport sera mis à la disposition du public sur internet ou sur support durable si demandé afin que le public puisse en avoir connaissance


-* Communication d?information à la Commission d?évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) :


Le Centre de Médiation de la consommation des conciliateurs de justice communique tous les 2 ans à la Commission d?Évaluation et de Contrôle de la médiation de la Consommation la description des formations suivies en matière de médiation et une évaluation de l?efficacité de la médiation et des moyens envisageables pour améliorer ses résultats. Il répond aux demandes faites par la CECM dans le cadre de son activité de contrôle et s?engage à communiquer les informations ou documents demandés.

La présente charte dûment acceptée par tous les médiateurs est téléchargeable sur le site du Centre de Médiation de la Consommation des conciliateurs de justice.


Fait à Paris (février 2016)


(1) Ne peuvent être médiateur du Centre de la médiation de la consommation des conciliateurs de justice que les personnes : - qui ont qualité de CDJ ayant passé la période probatoire d?exercice de un an,
- qui ont prêté serment pour le respect de ses principes de fonctionnement
- formées en droit de la consommation et ayant une pratique avérée du règlement extrajudiciaire des litiges,


- renouvelées dans leurs fonctions par les Instances judiciaires.